Müşterilerin İlgisini Nasıl Çekersiniz?

Ürettiğini satmak (ister ürün ister hizmet), pazarda daha önce hiç veya istenilen düzeyde karşılanmamış müşteri istek ve ihtiyaçlarını “derinden” anlamaktan geçer. “Derinden” anlamak demek, kendinizi müşterilerin yerine koyarak düşünmek demektir.

Bu müşteriler son kullanıcı da olabilir başka bir işletme de. Müşteriyi anlamanın yöntemleri aynı olmakla birlikte, içerikteki bilgi ve bazı taktikler değişir. Örneğin, ayakkabı ihtiyacı olan bir kişi ile mağazasının ayakkabı bölümüne farklı bir çeşit daha eklemek isteyen mağazanın satın alma sorumlularına farklı yaklaşmak gerekir.

Müşteriyi anlamak için, segmentasyon-hedefleme  ve konumlandırmayı iyi yönetmeyi bilmeliyiz.

Segmentasyon, potansiyel müşterileri benzer, homojen gruplara ayırarak üretimi, tedariği, dağıtımı, pazarlama ve satışı bu grupların etrafında organize etmektir.

Segmentasyonda son aşamada, satın alma kararı verecek kişilerin düşünme sürecinde geçtiği aşamalara kadar inilir. İnternet ve mobil ağlar sayesinde artık anında tepki verme, bilgi üretme ve paylaşma mümkün.

Bugün televizyonda dizi seyrederken aynı anda izleyiciler twitter’dan, instagram’dan, facebook’dan yorum yapabiliyor. Bu sayede firmalar (yapımcılar ve reklame verenler), hangi oyuncunun/temanın ilgi çektiğini, izleyicilerin hangi karakteri beğendiğini, hangisinden hoşlanmadığını daha net ve kısa sürede anlama imkanına sahip olmaktadırlar. Sonuçta, bazı dizi oyuncuları markaların reklam yüzü olmaktadır. Dizilerde en beğenilen karakterlere senaryoda daha fazla yer verilmekte, “kötü” karakterler bir şekilde görünmez olmaktadır. Tabii, kötü olduğu için çok beğenilen başarılı oyuncular da var, onların da görülme süresi artmaktadır.

Müşteriye teklifi sunduğunuz aşamada, onun değerlendirme kotasına girebilmek için;

  1. Teklifiniz dikkat çekici olmalı
  2. Teklifiniz ilgi uyandırmalı
  3. Teklifiniz satın alma arzusu yaratmalı
  4. Bu kadar uğraştık, haydi bir de onları eyleme davet edip, bizimle nasıl ilişkiye geçeceklerini, satın almayı nasıl sonuçlandıracaklarını da gösterelim: Eyleme davet.

Bu aşamalar İngilizce’de AIDA diye kısaltılmıştır. AIDA prensibi, yukarıya yazdığımız dört aşamanın İngilizce karşılıklarının kısaltmasıdır: Attention-Interest-Desire-Action.

Bu aşamaları üç ayrı pazarla iletişim aracında genel olarak düşünelim mi?

  İhracatta Pazarla İletişim Araçları
Satın Almada Düşünme Aşamaları E-Posta Web Sitesi Fuara Katılım
Dikkat • Konu kısmına müşteri için en önemli faydalar yazılabilir.
• Kimden kısmı sadece isim değil, isim soyisim şirket veya export@ diye başlamalı.
• Ana sayfa estetik, evrensel olarak ortak beğenilen renklerde olmalı.
• Ana sayfada firmanın ne iş yaptığı, vizyon-strateji-misyon ifadelerinden hangisi isteniyorsa vurgulanır
• Ziyaretçi kendisi ile ilgili, bilgi dolu ve estetik görünümlü bir sitede olduğunu anlamalıdır.
• Müşterilerin dillerinde ayrı sayfalar/web sitesi
• Fuara gitmeden önce ilgili herkese e-posta ile davet göndermek
• Fuarda reklam vermek
• Fuar kataloğuna girmek
• Standı ilgi çekici, estetik yapmak
İlgi

• Hitap kısmına müşterinin adı soyadı yazılabilir
• Yazının girişine ortalanarak, yine müşterinin ihtiyacını/satın almanın ona sağlayacağı faydaları anlatan bir cümle yazılabilir:

Örnek:

• Enerji maliyetinizi % 30 düşürün!
• Müşterilerin sizden daha çok alması için XXX ürünümüz

• Menüler açık ve anlaşılır olmalıdır
• Müşterinin bilgiyi arama şekline menu gruplandırmaları yapılmalıdır
• Video kullanılabilir
• Ziyaretçi yeteri kadar süre geçirdiğinde (7 sn) “sizinle iletişime geçmemizi ister misiniz?” yazısı çıkabilir. Veya bu türden bir yazı ziyaretçi sayfada gezdikçe, onunla birlikte hareket edebilir.
• Firma hakkında ilgi çekici, doyurucu bilgiler vermek.
• Yönetim ekibi hakkında bilgi vermek.
• Firma ve ürünlerle ilgili kalite belgeleri hakkında bilgi vermek.
• Sektörde kullanılan ölçü birimleri ile sektörde güvenilir bir firma olduğunu aktarmak.
• Ürünlerin genel satın alam süreçleri ve dikkat edilmesi gereken konularla ilgili kısa raporlar (white papers) hazırlamak.
• Standı ürünü en etkili tanıtacak şekilde dizayn etmek.
• Afiş kullanmak.
• Bilgi verecek tüm araçları bulundurmak (katalog, interaktif, dokunmatik ekran, video gösterimi.
• Ürün demosu yapmak.
• Firma temsilcilerinin prezentabl olması, gelenleri istekle karşılaması.
Arzu • Ürünün sağlayacağı en önemli faydalar
• Ürünün kalitesi, kalite belgeleri
• Müşteri referansları
• İhracat yapılan bölgeler
• Üretim tesisi, kapasite
• Ar-ge yatırımları
• Kullanılan teknolojiler
• Ülkede (ihracatta) güçlü bir dağıtım ağı varsa bundan bahsetme
• Yönetim ekibinin becerileri
• Konuşulan yabancı diller
• Ürünün genel özellikleri
• Avantajları
• Faydaları
• Kalite belgeleri
• Kullanım şekilleri
• Garanti koşulları
• Ürün kataloğu
• Kullanıcı görüşleri
• Ürün özellikle pahalı ve kompleks bir ürün ise video ile kullanım şekli
• En iyi uygulama örnekleri
• Satış temsilcisinin gelen ziyaretçiyi iyi ağırlaması.
• Ziyaretçiye müşteri gibi değil “iş ortağı/çözüm ortağı” olarak yaklaşmak.
• Müşterinin bütçesini, ihtiyacının aciliyet düzeyini, satın almadaki yetkisini ve tahmini satın alma zamanlamasını anlamak
• Sorulara açıklayıcı, doğru ve net yanıt vermek
• Fuarda sorulan sorulara o anda cevap verilemiyorsa, hemen şirket merkezi ile temasa geçip, en hızlı şekilde bu bilgiyi müşteriye ulaştırmak.
Eyleme Davet • Satış teklifi özel, kısa süreli ise bu belirtilebilir.
• Nasıl iletişime geçileceği belirtilebilir.
• Verilen bir linkle daha detaylı bilgi alabileceği bir web sayfasına yönlendirilebilir.
• İletişim kanalları tek tek yazılır (e-posta, faks, skype, telefon, vd.)
• Nasıl iletişime geçileceği belirtilebilir.
• Verilen bir linkle daha detaylı bilgi alabileceği bir web sayfasına yönlendirilebilir.
• İletişim kanalları tek tek yazılır (e-posta, faks, skype, telefon, vd.)
• Mağazaların adresleri, iletişim bilgileri
• Müşteri hizmet birimine doğrudan bağlanmak.
• Sayfada gömülü bir form ile bilgi talebinde bulunmalarını sağlamak.
• Firmanın adresini harita üzerinde vermek.
• Her ziyaretçinin bilgilerini tam almak.
• Ziyaretçilere en kısa sürede geri dönmek.
• Tüm ziyaretçilere teşekkür yazısı göndermek.
• İyi hazırlanmış teklifi hızla iletmek.
• Deneme siparişi almaya çalışmak.
• Gerekirse ücretsiz numune göndermek.
• Karşılıklı ziyarette bulunmayı teklif etmek.
• Kendi üretim birimine davet etmek.

Yukarıya yazdıklarımız genel olarak yapılması gerekenler. Sektöre, ürüne ve marka yapısına göre mutlaka eklenecek pek çok şey olabilir.

Bir firmanın ihracat müdürü, Mısır’da katıldığı fuarda, ilk defa tanıştığı Mısırlı bir işadamına kısaca “biz müşterilerimizi daima ortak olarak görüyoruz” demiş. Geçenlerde Mısırlı işadamı, bu cümleyi hatırlatan bir e-posta mesajı ile onları Türkiye’de ziyaret etmek istediğini yazdı ve geldi.

Başka bir örnek de sık sık aklıma gelir: Yıllar önce İMES-OSB’deki bir eğitimimde, bir beyefendi ayağa kalkıp “ne yani, benim gibi bu işe yıllarını vermiş, sıfırdan gelmiş, alanında en iyi makinayı üreten bir kişiye, dışarı çıkıp müşteri bulun mu diyorsunuz?” demiş ve eğitim salonundan çıkmıştı.

Özetlersek; güvenilir, uzun dönemli çalışma anlayışına sahip, müşteriyi sadece kendisinden ürün alan taraf olarak değil, değer zincirinde çözüm ortağı olarak gören ve bunu karşı tarafa gösteren, insan kaynaklarını da “önce müşteri” ilkesi ile eğitien firmalar başarılı olur.

Zeynep İyiler